Ogni giorno, travolti da flussi inarrestabili di comunicazione, ci imbattiamo in messaggi incomprensibili, irritanti, prolissi.
Quanto impattano questi errori di comunicazione sulla produttività di aziende pubbliche e private, sulla soddisfazione dei loro stakeholder e sul conto economico?
Gli errori di comunicazione generano costi nascosti enormi.
Ho affrontato questo tema in un recente webinar organizzato nell’ambito di DiParola Festival, puoi ascoltare qui la registrazione.
Rischi e costi della cattiva comunicazione
Nel webinar “I costi nascosti della cattiva comunicazione” ho portato alcuni esempi di cattiva comunicazione.
- testi illeggibili, troppo lunghi, mal formattati che causano perdite economiche dirette (costi di rettifica), frustrazioni e sfiducia sia nei lavoratori sia nei clienti.
- testi impersonali (si trasmette, si notifica, si resta in attesa) con richieste poco chiare che, non essendo percepite dall’interlocutore, implicano continui solleciti e tempi di chiarimento
- burocratese irritante e ostico (“si invia in allegato copia dell’avviso di pagamento relativo all’accredito per le competenze con risposte con valute di addebito XXX”)
- linguaggio criptico tra colleghi che usano gerghi settoriali diversi (tecnicismi, termini di marketing o informatici, ecc.) che portano a malintesi e perdite di tempo.
- l’inglese maccheronico (che definisco “Itanglish”). Frasi come “Termino un task e ti mando il followup della call” o “Nel meeting schedulato per sabato faremo un check sui task assegnati e un update dei next step”possono confondere e alienare i membri del team.
- il gergo tecnico. Se chiedi ai clienti di compilare un QFB, assicurati che sappiano che si tratta di un “questionario a feedback breve”, o non stupirti se non risponderanno!
- richieste irragionevoli (“urgentissimo, per ieri”)
- frasi passivo-aggressive (“non mi sembra difficile!”) che instillano risentimento, abbassano il morale e la produttività.
Ho poi illustrato quale impatto negativo che una comunicazione inefficace può avere sulle organizzazioni, come, ad esempio:
- Perdita di produttività. La comunicazione poco chiara può portare a malintesi, errori e ritardi, riducendo l’efficienza operativa.
- Aumento dei costi. Gli errori derivanti da una cattiva comunicazione possono comportare spese aggiuntive per correggere problemi evitabili.
- Insoddisfazione dei dipendenti. Una comunicazione inadeguata può causare frustrazione tra i membri del team, influenzando negativamente il morale e aumentando il turnover del personale.
- Danneggiamento della reputazione. Comunicazioni inefficaci con clienti o partner possono compromettere la fiducia e l’immagine dell’azienda.
I vantaggi del linguaggio chiaro
Come spiega molto bene Valentina di Michele, madrina italiana dello UX Content e direttrice di Di Parola Festival, il linguaggio semplice nei documenti aziendali porta molti vantaggi:
1️⃣ Lettura più veloce rispetto ai testi burocratici e infarciti di termini tecnici e, quindi, le informazioni sono trasmesse in modo più efficace.
2️⃣ Migliora la comprensione. Il linguaggio chiaro aiuta una migliore organizzazione logica del contenuto e facilita la sua memorizzazione.
3️⃣ Rafforza la fiducia. Un linguaggio scorretto e confuso denota poca chiarezza di pensiero, invece il nostro cervello tende a fidarsi di ciò che comprende con semplicità (come dimostrato dal premio Nobel Daniel Kahneman).
4️⃣ Porta migliori risultati: se capiamo e ci fidiamo tendiamo a collaborare, ad agire con più serenità e meno frizioni.
Linguaggio, cultura aziendale ed efficacia
Il tema del linguaggio si collega strettamente con la cultura aziendale, con la qualità del servizio, con gli obiettivi del lavoro.
Ad esempio molti operatori rispondono ai clienti in modo burocratico e freddo convinti che questo li renda professionali e di aver fatto il loro lavoro.
Quanto però, opportunamente formati, imparano a passare dal “rispondo in qualche modo” al “miglioro la vita dell’interlocutore” e “mostro che ci teniamo” succede una magia!
Gli operatori sono felici di potersi esprimere in modo più umano ed efficace liberandosi dell’assurda “paura di non essere professionali” insieme agli inutili tecnicismi.
Quando imparano a chiedere in modo chiaro e assertivo, a dire di no senza dire di no, a disinnescare inutili conflitti, le persone acquisiscono una capacità che può migliorare la qualità del lavoro e la soddisfazione reciproca.
E allora perché non si tengono in tutte le aziende corsi di comunicazione chiara e assertiva?
Perché i primi a fare errori dannosissimi di comunicazione sono spesso i capi! Amministratori, titolari, manager di frequente sono concentrati su aspetti tecnici ed economici e sottovalutano pesantemente l’impatto della comunicazione su tutti questi aspetti.
Serve formazione per tagliare i costi invisibili
Il linguaggio chiaro permette di tagliare costi invisibili: incomprensioni, frustrazioni, perdite di tempo, lavori da rifare che rubano tempo e serenità.
La chiarezza rende più efficaci e più efficienti e migliora la performance e la qualità delle relazioni.
La comunicazione non è una tematica tecnico-stilistica, ma ha un enorme impatto sul funzionamento dei processi e delle relazioni.
E adesso, prova a ripensare: quanto è chiara e collaborativa la comunicazione nella tua azienda? Cosa potreste migliorare?
Per approfondire e agire
Ti interessa approfondire e migliorare la chiarezza ed efficacia della tua comunicazione?
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> scarica le slides del webinar I costi della cattiva comunicazione